Nema proizvoda u korpi
Zašto su naši klijenti uvek zadovoljni? | Jugosistem
Kada isporuka kasni, Jugo ne traži izgovor – traži rešenje
U poslu sa radnim mašinama sve može biti savršeno isplanirano.Mašina je izabrana. Ponuda je prihvaćena. Dokumentacija je spremna. Kupac već zna gde će je koristiti.A onda – brod kasni. Carina zatraži dodatnu dokumentaciju. Transport se pomeri nekoliko dana. I odjednom plan više nije isti.Da, neke stvari jednostavno ne možemo da kontrolišemo. Ali postoji jedna stvar koju možemo: način na koji se prema klijentu ponašamo kada se problem pojavi.Zato smo jednog dana pitali Juga, našeg zelenog stručnjaka za radne mašine:– Jugo, kako uspevaš da klijenti ostanu nasmejani i kada nešto ne ide baš po planu?Jugo se nasmejao.– Vrlo jednostavno. Kada postoji problem, ne nestajem. Pojavim se.I tu počinje naša priča.1. „Prvo javi klijentu. Ne čekaj da on pita.“
Kod isporuke nove radne mašine iz Kine postoji više koraka između fabrike i gradilišta.Mašina mora da bude proizvedena, pripremljena, utovarena, transportovana, ocarinjena i dopremljena do kupca. Dovoljno je da se jedan deo logističkog lanca pomeri i pomeri se i planirani termin.Ali ono što ne želimo da se pomeri jeste komunikacija sa klijentom.Zato Jugo ne govori:„Javićemo vam kada stigne.“On govori:„Imamo informaciju da je transport pomeren. Evo šta trenutno znamo, evo šta proveravamo i javljamo vam čim dobijemo sledeću potvrdu.“Klijent možda neće biti oduševljen promenom termina.Ali zna da ga nismo zaboravili.A to pravi ogromnu razliku.2. „Ne obećavaj čaroban rok. Daj realan rok.“
Uvozni transport nije isto što i dostava paketa preko grada.Kod radnih mašina postoje brodovi, luke, carinske procedure, dokumentacija, kamionski transport i još nekoliko koraka na koje prodavac ne može uvek direktno da utiče.Zato više volimo realan odgovor nego optimističko obećanje.Jugo: „Ne želim da vam kažem ‘biće sutra’ ako to ne mogu da garantujem. Želim da znate šta je najrealniji scenario.“I upravo tu nastaje poverenje.Jer kupac ne kupuje samo viljuškar, bager ili utovarivač.On kupuje i osećaj da sa druge strane ima partnera koji će mu reći istinu.3. „Dobro, a šta ako klijentu mašina treba ODMAH?“
E, tu Jugo postaje posebno zanimljiv.Zamislite klijenta kome nova mašina treba za posao već sledeće nedelje.Njegova stara mašina ne može da izdrži. Nova je na putu. Transport se pomera.Šta sada?Jugo ne sleže ramenima.– Imamo li mašinu za rentu?Imamo.I tada se priča menja iz:„Nažalost, moraćete da sačekate.“ u:„Vaša nova mašina stiže, a do tada možemo da vam obezbedimo odgovarajuću mašinu za rad.“To možda nije savršeno rešenje.Ali posao klijenta može da nastavi da ide.A to je često najvažnije.4. „Problem nije kraj. Problem je početak rešavanja.“
Postoji velika razlika između rečenica:„Nismo mi krivi.“ i:„Nije do nas, ali hajde da vidimo šta možemo da uradimo.“U Jugosistemu mnogo više volimo ovu drugu.Jer transport može da zavisi od brodara. Carinska procedura od carine. Saobraćaj od puta. Vremenski uslovi od vremena.Ali briga o klijentu zavisi od nas.Zato Jugo kada nešto krene neplanirano ne pravi spisak od deset izgovora.On pravi spisak mogućih rešenja.Možemo li da ubrzamo određeni korak? Možemo li da promenimo organizaciju transporta? Možemo li da ponudimo drugu dostupnu mašinu? Možemo li da obezbedimo rentu dok nova mašina ne stigne? Možemo li da klijentu damo jasniju i precizniju informaciju?Ako postoji odgovor na makar jedno od ovih pitanja – Jugo već radi svoj posao.5. „Ne javljamo se samo kada postoji problem.“
Dobra usluga nije telefonski poziv kada nešto pođe po zlu.Dobra usluga je komunikacija pre, tokom i posle kupovine.Zato klijent treba da zna gde se njegova mašina nalazi u procesu.Poručena. Proizvedena. Spremna za transport. Na putu. Na carini. U našem servisu. Spremna za isporuku.Kada kupac vidi da se proces kreće, čak i kada traje malo duže nego što je prvobitno očekivao, oseća da se njegov posao prati.A niko ne voli osećaj da je „zaboravljen kupac“.6. „A šta kada mašina konačno stigne?“
Jugo tada ne kaže:„Eto, završili smo.“Kaže:„Hajde sada da vidimo da li je sve kako treba.“Jer naš posao nije samo da prodamo mašinu.Važno nam je da kupac zna šta je kupio, kako se mašina koristi, gde može da dobije servis i rezervne delove i kome da se obrati kada mu zatreba pomoć.Bager, utovarivač ili viljuškar nisu komad nameštaja koji postavite i zaboravite.To je alat koji klijentu treba da donosi novac.Zato je dobra podrška deo proizvoda.A gde je tu Jugo?
Pa, Jugo ima jedno posebno pravilo:„Kupac ne mora da rešava naš problem. Mi treba da rešavamo njegov.“Zato Jugo u jednoj ruci drži telefon, u drugoj papire, pored njega stoji viljuškar, a na licu – osmeh.Ne zato što je svaki dan savršen.Nego zato što zna da se poverenje ne pokazuje kada sve ide lako.Pokazuje se kada nešto krene drugačije.Tada se vidi da li imate prodavca.Ili imate partnera.Zato klijenti ostavljaju 5★.
Naravno, pet zvezdica nisu samo zbog toga što je mašina stigla.One su zbog osećaja da je neko bio tu kada je trebalo.Da se javio na vreme.Da je rekao istinu.Da nije obećao nemoguće.Da je pronašao zamensku mašinu kada je bilo potrebno.Da nije tražio izgovor.I da je, čak i kada je logistika zakomplikovala stvari, neko sa druge strane rekao:„Bez brige. Jugo rešava.“ 😊To je možda najjednostavnija definicija dobre korisničke usluge:Ne obećavamo da nikada neće biti nepredviđenih situacija. Obećavamo da nećemo nestati kada se pojave.A kada je kupac na kraju nasmejan, a Jugo zadovoljno vraća svoj zeleni šlem na mesto… znamo da smo uradili dobar posao.Jugosistem – radne mašine, podrška i partnerstvo koje traje.
Povezani blogovi
🚜 ŠKOLA ZA OPERATERE: DOBAR OPERATER ČUVA I MAŠINU I NOVAC Jugo razgovara sa Dejanom, iskusnim menadžerom sa više od dve decenije iskustva u svetu... Nastavi sa čitanjem
Džem od maline – leto u magacinu Kako su električni LONKING paletari i stakeri promenili proizvodnju jedne fabrike džema “Od šume do stola vodi dug... Nastavi sa čitanjem
JUGO je ovoga puta seo sa Dušanom, stručnjakom za održivost i mašinsko inženjerstvo, baš u trenutku kada se leto ozbiljno zahuktava, a troškovi energije, rada... Nastavi sa čitanjem
Srbija je zemlja plodne zemlje, vrednih domaćina i vrhunskih poljoprivrednih proizvoda. Od malinjaka u zapadnoj Srbiji, preko žitnih polja Vojvodine, do voćnjaka Šumadije i južne... Nastavi sa čitanjem
Jubilarni 50. međunarodni sajam građevinarstva SEEBBE održan je od 21. do 24. aprila 2026. na Beogradskom sajmu i, prema zvaničnim najavama, okupio je više od... Nastavi sa čitanjem